1)顾客的需求层次
现代顾客是一群乐于索取的人.他们对公司的需求按层次it低到高依次为:需要了解公司产品、服务的信息现代顾客需要了解产品服务的详细信息，从中寻找能满足他们个性化需求的特定信息:这些要求是传统的营梢媒体所难以实现的.在Amazon网上书店，顾客需要的信息能个性化到如下程度:我喜欢的某一位作家的所有在版图书作品或我研究的某个专9的最新成果等.过去获得图书信息，需翻阅最近全国书目.定期到当地大型综合图书馆或书店寻找等.而现在Amazon设立了一个名叫Eyes的自动搜索工具为顾客搜寻他所需的图书信息.并及时给顾客发送E一mail.
2)需要公司帮助解决问题
顾客服务的另一种说法就是帮助顾客解决问题。从产品安装、调试、使用到故障排除、提供产品系统更深层次的知识等都是顾客服务的范围。帮助顾客解决问题常常占据了传统营销部门大量的时间、人力.而且这其中的一些常见问题反复出现.服务人员重复着同一类问题的答案，效率低下而且服务成本高。
现代顾客需要的不仅是一个问题的解决，同时还需要对产品知识的自我学习、自我培训。微软公司和Intersolv公司都在它们的网络站点中设臂了供顾客自我学习的知识库.这里不仅能提供常见问题的解决方案，还能将顾客教育为产品专家。
3)接触公司人员
现代顾客不仅需要自己了解产品、服务的知识、解决问题的方法，同时还需要像传统顾客服务一样.在必要的时候和公司的有关人员直接接触，解决比较困难的问题或询问一些特殊的信息.反馈他们的念见等.
4)了解整个过程
现代顾客不仅需要了解信息、接触人员.常常还要作为整个营销过程中的一个积极主动因素参一与产品的设计、制造、运送等.这一点充分体现了现代顾客个性化服务的双向互动的特性。顾客了解的产品信息越详细，他们对自己需要什么样的产品也就越清楚.公司要实现个性化的顾客服务。应将它的主要顾客的需求，作为产品定位的依据纳人产品的设计、制造、改进的过程中。让顾客了解整个过程实际上就意味着企业和顾客“一对一”关系的建立，这种关系的建立为小企业挑战人企业独霸市场的格局提供了有力的保障。小企业对市场份额的不断占领是大规模市场向细分市场演变的具体表现。这种市场局面正在渐渐地形成，比如在计算机市场或软件市场中，最大的份额不再是IBM,而是无数的小企业群体。
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