编辑“Helpdesk”（章节）

==三.HelpDesk帮助台的功能及实现==
===功能===
ITIL服务管理理论与时下热门的一些管理概念的区别，在ITIL服务理论之下，是一些纯的IT底层管理，如HP、IBM、Remedy等有深入研究的IT 底层硬件管理等。而在ITIL理论之上，有ITSM就是IT服务管理，ITSM的管理体系实际上是和ITIL完全相同的。现在流行的一些管理概念，如CASE管理，工单管理，资产管理，备件管理，设备管理，服务流程管理，问题交付，呼叫中心等，都是在ITIL框架之下的某一个方面。<br/> 　　
如"呼叫中心"就是"问题管理"这一个大过程之中的，"问题交付"过程之中的，"问题提交"流程的一个部分。呼叫中心也是许多种"问题提交方式"中的一种，其他提交方式还有电邮，网页，电话，短信，消息等等。<br/>　
以ITIL理论为指导，解决企业服务及管理问题的系列软件，人们俗称作"ITIL工具"，目前世界上被划入ITIL工具的软件有一百多种，包括IBM、HP、CA、Remedy等的一些著名工具软件。<br/>
===实现===
许多ITIL工具厂商也只把精力放在自己最强的地方，开发出好用，适用的部分模块，而不会造一个大而全，实则每个模块都不能很好发挥作用的系统。<br/> 　　
软件系统不仅需要花钱买，买到手之后还需要专人负责运维，并且日常工作要纳入要这一个工作规程之中，这都是需要付出成本的。如果投资回报率ROI (Return on Investment投资回报率)不佳，则企业是不适宜上马这一模块的。<br/>　
问题管理是Helpdesk的基本功能。问题管理也就是一个服务事件提交起来，如何接收，分派，处理，监控，汇总结果。问题管理在不同行业，不同软件开发商，不同服务应用中被冠以不同的名字，如流程管理、工单管理、CASE管理、CASE跟踪等。总之问题管理适用于服务粒度较高的行业。<br/>
问题管理的基础上也形成一些新概念和应用，如客户服务管理，服务托管，服务外包，公用事业服务，如社区医疗，煤气管道维护等等。<br/> 　　
资产管理是Helpdesk的另一重要职能。"资产管理"这一概念的产生比"问题管理"更早，IT 资产密集型企业很早就利用信息化手段对IT设备进行管理了，包括配置管理，变更管理，软件管理，能力管理，可用性管理等。在这一类功能的基础上也形成了一系列概念，如IT管理，最近很火的一个概念；IT设备安全预警。<br/> 　　
资产管理已经从IT行业延伸到其他行业，这是因为IT行业的资产概念是动态的，如配置更新，软件分发，这都是处理动态的资产管理，而在其他行业中对设备的概念只停留在登记和统计的层面，仅是一个固定的MIS系统，这也是其他行业的用户纷纷在 IT行业中寻找可用的资产管理工具的原因。<br/> 　　
客户交付是Helpdesk的基本职能。客户的咨询和投诉，客户通过各种途径提出咨询和服务请求，如何接收请求，回付问题，需要深入解决的分派任务单。客户交付实际上是问题管理的前端，"呼叫中心"就是客户交付中经常提到的概念。<br/> 　　
成本管理是一个较新的概念。服务性行业中人力成本也是可以量化的，所以合理计算人力成本，对服务型企业非常重要，同时可以延伸出"IT服务营销"、IT服务外包等不同概念。IT服务营销就是卖服务赚钱，如软件服务业，法律咨询业、管理咨询业等服务价值容易被认同的行业。国内软件服务业中，如用友、金蝶等因在国内有大量用户基础，所以有条件开展可收费的软件服务项目，这就是IT服务营销。<br/>

Helpdesk的实现手段

国内用户获得Helpdesk软件系统一般通过四种途径。<br/> 　　
量身定制。例如呼叫中心厂家应客户的要求做一个帮助台软件时，一般会用量身定制的方式开发一个客户专用Helpdesk系统。但是因为呼叫中心厂家的注意力主要放在呼叫中心功能的实现上，主要考虑完善客户提交，语音应答，工单分派，语音知识库更新等功能，而同企业内部业务相关的管理功能就有些差强人意了，因为这并不是他们的工作重点，这类软件也很难说符合ITIL标准。<br/>
简版ITIL工具。国内一些管理软件企业自主开发了帮助台产品，他们力求符合ITIL标准，突出强化几个简单实用功能，符合中国市场和用户的需求。如国内ITIL工具做得好的天汇软件公司，他们做管理软件八年，且最近五年一直做ITIL类工具软件，软件系统比较流畅，有一定的技术储备，软件还可以一用。<br/> 　　
国内ITIL软件企业一般比较注意开发实用功能，如交付管理（呼叫中心、WEB、MAIL）、流程管理（CASE管理，工单管理），服务计费，资产管理等。而国外产品在这些基础上还有IT设备监控、安全预警等功能，常规模块功能也更强大，更完善。<br/> 　　
国外软件裁剪。国外一些管理软件厂家，为了满足国内市场的需要，从他们自身的企管软件中裁剪出一些模块，实现帮助台功能，如SAP、FrontRange、HP、IBM等。他们都是传统的ERP、CRM厂家，因为Helpdesk帮助台概念的推出，他们力求使他们的软件包含帮助台功能，这也是可以理解的，但是定制裁剪的系统是不是符合中国客户的需求，定制水平如何，系统实施水平如何，这只有用户实际使用后才知道。<br/> 　　
直接引用国外软件。一些大型机构如银行、电信、跨国集团公司等，可以根据需要全套地引入一些成熟的ITIL工具软件或得到软件厂商比较完善地客户化改造。当然这种引用的效果是最好的，除了花钱多点之外。<br/>
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