编辑“Helpdesk”（章节）

==二.含义==
*服务水平管理（Service Level Management）：服务水平管理的目标是通过协调IT用户和提供者双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，以为客户节省成本、提高用户生产率。 
*可用性管理（Availability Management）：可用性管理的目标是优化IT基础设施的性能，它的服务和支持的组织。可用性管理导致成本节省的、持续的服务可用性水平，这种服务可用性确保业务满足其目标。 　　
*能力管理（Capacity Management）：使组织在危机出现时管理资源并提前预测需要的额外的能力。它描述了计划、实施和运行该过程必需的规程。 　　
*持续性计划（Contingency Planning）：在尽量少的中断客户业务情况下，提供IT服务，并在IT系统出现问题时，以可控的方式恢复。 　　
*成本管理（Cost Management）：确定IT服务的预算，监督预算执行情况，根据提供的服务收取费用。 　　
*问题管理（Problem Management）：对服务台识别的偶发事件的潜在原因加以诊断，安排改正IT基础设施的错误并进行问题预防指导。 　　
*变革管理（Change Management）：变革管理过程确保使用标准方法和规程有效且迅速处理所有变动。变革管理旨在提高组织的日常运作水平。 　　
*配置管理（Configuration Management）：识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产。 　　
*软件控制&amp;分发（Software &amp; Distribution）：通过控制软件的发行和版本确保软件资产的安全，并消除不同版本软件引起的潜在问题。
*帮助台（Helpdesk）：帮助台不是一个服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织的提供一个统一联系点。例如一名普通技术支持人员完全可以利用从该系统中获得的信息，协助用户解决简单的数据库问题，而不一定要将用户转交给专门的数据库工程师。<br/> 　　
正是通过这九个核心流程和一个服务职能，实现了IT服务管理的规范化、流程化。从而，极大地降低人为误操作的概率（Gartner Group的一份调查结果显示：竟然有高达40%的宕机是由于人为误操作导致），并且预期潜在问题，为IT部门相应配备充足的系统恢复资源，及制定应对措施，一旦出现问题，可以确保在最短的时间内恢复。<br/>
说明	输入内容	输出结果
斜体	''斜体文字''	斜体文字
粗体	'''粗体文字'''	粗体文字
粗斜体	'''''粗斜体文字'''''	*粗斜体文字*