社会化媒体的出现对于整个互联网市场乃至广大网民的生活来说都是一个突破，对于广大企业来说更是如此，社会化媒体不仅能够以前所未有的传播力度，帮助企业向消费者推广自家产品和服务，还能够和公众进行实时的互动和沟通。然而从辩证法出发，我们也不能忽视这种强大传播工具会给企业带来的负面影响。
消费者企业的正面宣传和传播都在社会化媒体影响下被放大了。同样的道理，负面的影响也会随时随地对企业自身产生大的消极影响，消费者可以随时随地地把对产品的不满带到网络这个如此开放的地方，质疑企业的业务能力和产品质量，网络上不良的舆论会扩散到潜在消费者当中。企业如何处理消费者在网上负面评论，如何掌握个中技巧是十分关键的。
第一步 倾听
看到网上有消费者份在抱怨，我们需要做的第一步就是倾听他们的声音，只有先静下心来倾听才能了解消费者不满的地方，也才有可能找出相对应的解决方案。虽然消费者以互联网为媒介大到苦水，企业并不需要以面对面的形式来承受这种苛责，但是这和在饭店吃饭对服务不佳抱怨完全不同，它受到时间地点人物等等各方面外在环境的限制，影响力其实完全不及线上，因为互联网会成为任何一点“不满”的传播平台，且扩散速度惊人。所以面对抱怨，任何一个企业运营者都要学会管理自己的情绪，淡定对待每一个不满。
第二步，收集事实素材
一个企业的老板和部门负责人，不可能时时都能了解你的下属在做什么，同时因为缺少和顾客的正面沟通而缺少对事发的真实情况缺乏了解，所以在对消费者的负面评论做出回复之前，一定要在收集好所有的事实素材基础上在做判断。有时候可能会出现因沟通不充分而使顾客不快的情况。为了避免此情况频繁发生，企业应该安排与员工之间的谈话和培训，及时了解他们对此事的想法，以及他们的想法和消费者的诉求有何异同。
第三步，谨慎回复
回复顾客在网上的评论可能只是耗费几分钟的事情。但是在回复之前，先思考以下两个问题：你的回复会带来什么作用？你想得到怎样的效果？因为你回复的每一字都是在进行公关处理，要确定你的回复可能引起的影响，而这个影响是你自己能够处理的，要及时掌控局势，如果事态已经严重，就要及时遏制其继续扩散，因为鲁莽快速的回复并不仅仅意味着失去一、两个顾客。
第四步，制定运营规则
虽然并非所有情况都相似，但是在处理网上负面内容时保持统一口径非常必要。消费者非常重视企业以及其产品的一致性。如果企业处理的手段东一套西一套的话，一来会导致效率低—- 不统一的处理手段，使企业在针对处理负面内容时不能够很快清晰地作出判断并执行；二来会导致效果弱—-不统一的执行流程，使企业员工难以明白和掌握。所以在处理要负面评论的时候，要制定出一套完整的应对方案，坚定地执行下去。
随着社会化媒体日益发展，大多数企业主都会接受建议尽早加入新媒体的浪潮，这是一个不可抵挡的趋势 ，应用社会化媒体去处理顾客在线上的疑问和担忧。同时也谨记：网上的负面内容如果处理不慎，几个案例足以让你和你的企业陷入深渊。企业也应该多看看同业竞争对手是怎样处理类似事件的。从中企业既可以了解到企业的即时反应，也可以到消费者对此的反馈。
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