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TeamViewer Dynamics集成

2023-12-08 43

一、简介

Dynamics CRM的TeamViewer (Classic)集成是一种将TeamViewer (ClassicDynamics CRM的TeamViewer (Classic)集成是一种将TeamViewer (Classic)远程控制功能无缝地嵌入到Dynamics CRM Service Cloud和内部部署环境中的解决方案。通过这种集成，用户可以在CRM平台上直接启动和管理TeamViewer (Classic)远程会话，从而提高工作效率和客户满意度。这允许：

直接从CRM服务案例创建和加入支持会话；
远程控制客户的设备；
在TeamViewer (Classic)管理控制台中查看和管理TeamViewer (Classic)会话。

使用TeamViewer (Classic)，可以轻松创建TeamViewer (Classic)服务案例，并直接从Dynamics CRM案例中提供远程支持。通过优化用户和呼叫中心员工之间的通信，可以改善远程故障排除体验。远程控制有助于提高服务台的效率并显着提高客户满意度。

接下来介绍了适用于Dynamics CRM Cloud和内部部署环境的TeamViewer (Classic)应用程序的安装和配置。它还简要概述了应用程序提供的各种功能。

注意：只有Microsoft Dynamics CRM支持的浏览器才支持Dynamics CRM的TeamViewer (Classic)集成。 Microsoft建议使用最新版本的Internet Explorer浏览器。

二、条件

要使用此功能，必须满足以下要求：

1、应在Microsoft Dynamics CRM中配置电子邮件路由器/ SMTP / Outlook配置；

2、Cloud和Onpremise版本的以下版本均支持TeamViewer (Classic) Integration for Dynamics CRM

Dynamics CRM 2016-在线和内部部署；
Dynamics 365：在线。

注意：所有屏幕截图均按照Microsoft Dynamics CRM2016内部部署使用。

三、安装

安装TeamViewer (Classic)应用程序是可选的。如果未安装TeamViewer (Classic)，则在尝试加入/启动TeamViewer (Classic)会话时会下载TeamViewer (Classic)的一次性运行版本。否则，TeamViewer (Classic)窗口将自动打开。我们建议安装TeamViewer (Classic)应用程序，因为这将减少加入会话所需的时间。但请注意，需要在系统上拥有管理员权限才能安装TeamViewer (Classic)。

要安装TeamViewer (Classic)应用程序，请执行以下步骤：

1、通过调用以下URL下载TeamViewer (Classic)安装程序：https：//download.teamviewer.com/download/TeamViewer (Classic)_Setup.exe运行下载的应用程序。

2、选择“基本安装”选项，如下所示，然后单击“接受 – 完成”按钮弹出“

3、如果用户帐户控制”对话框，请单击“是”按钮。 TeamViewer (Classic)安装将继续并完成。

四、使用TeamViewer

在Microsoft Dynamics中使用TeamViewer (Classic) ，可以针对以下任何实体创建服务案例：

帐户
联系人
机会
Lead
案件

可以为每个实体实例创建一个服务案例。创建服务案例会启动新的TeamViewer (Classic)会话。下面的快照显示了可用于与TeamViewer (Classic)集成的各种UI元素。当快照显示Account实体时，与集成相关的UI元素将在所有上述实体中通用。

上图显示了新创建的帐户记录的状态。由于尚未创建服务案例，因此“新服务案例”按钮处于启用状态。其余按钮被禁用。这里是各种按钮功能的快速说明。这些将在随后的章节中更详细地解释。

1、新服务案例

顾名思义，此按钮允许创建新的服务案例，即建立TeamViewer (Classic)会话。只要此实体实例不存在有效服务案例或服务案例已过期，此按钮将保持启用状态。

2、加入为管理员

如果TeamViewer (Classic)应用程序未安装在系统上，单击此按钮可下载一次性使用TeamViewer (Classic)应用程序，然后打开相应的TeamViewer (Classic)会话;否则，它会直接打开相关的TeamViewer (Classic)会话。只要此实体实例存在有效且未到期的服务案例，此按钮将保持启用状态。

3、发送客户链接

单击此链接将打开默认电子邮件客户端，其中包含所有相关联系人的地址（即与实体实例关联的所有联系人）添加到“收件人”列表以及相关的电子邮件链接（使最终用户能够加入TeamViewer (Classic)会话））在身体里。只要此实体实例存在有效且未到期的服务案例，此按钮将保持启用状态。

4、关闭服务案例

单击此按钮可关闭与当前实体实例关联的服务案例。只要此实体实例存在有效且未到期的服务案例，此按钮将保持启用状态。

5、通知

如果客户已加入与当前实体实例对应的TeamViewer (Classic)会话，将看到通知。

6、创建TeamViewer服务案例

如前所述，要创建新的服务案例，请单击“新服务案例”按钮。这将打开一个指向TeamViewer (Classic)站点的新弹出窗口，如下所示。请注意，弹出窗口可能被浏览器的弹出窗口阻止程序阻止，如下所示。在这种情况下，请指示浏览器允许来自TeamViewer (Classic)站点的弹出窗口。

弹出窗口打开后，输入TeamViewer (Classic)凭据。如果“我不是机器人”复选框没有显示，请单击“登录”按钮。否则，请选中复选框，完成reCAPTCHA挑战，然后单击“登录”按钮。

支持者/客户第一次登录需要在TeamViewer (Classic)管理控制台中验证和添加设备

现在将注意到“新服务案例”按钮现在被禁用，现在启用“以管理员身份加入”，“发送客户链接”和“关闭服务案例”按钮，如下面的快照所示。此外，还显示了服务案例的详细信息。

这包括以下内容：

服务案例ID：是刚刚创建的TeamViewer (Classic)会话的ID。
支持者链接：单击此链接可以以管理员身份加入TeamViewer (Classic)会话。请注意，单击“以管理员身份加入”可获得相同的结果。
客户链接：这是当通过单击“发送客户链接”按钮向客户发送电子邮件时将发送给客户的链接。
服务案例有效期至：此字段显示服务案例有效之前的日期和时间。这显示了UTC时间。一旦“服务案例有效期至”日期和时间到期，则无法看到通知弹出窗口。仅当通过“发送客户链接”将电子邮件发送给客户时，才能获得该客户的新通知加入TeamViewer (Classic)。
向客户发送客户链接：单击“发送客户链接”按钮，以便将客户链接发送给客户。单击该按钮后，将打开一个新的弹出窗口。弹出窗口显示适用于实体的电子邮件模板列表以及与实体实例关联的联系人列表。

选择适当的电子邮件模板和联系人，然后单击“发送”按钮。单击“发送”按钮后，将在默认电子邮件客户端上打开电子邮件。所选联系人的电子邮件ID将显示在“收件人”列表中。其余字段（如主题和内容）将根据所选的电子邮件模板进行填充。

7、连接到TeamViewer会话

如前所述，一旦客户收到电子邮件，并且一旦他/她通过单击客户链接加入TeamViewer (Classic)会话，将通过Dynamics CRM页面上显示的通知消息进行通知。通知后，可以通过执行以下任一操作加入TeamViewer (Classic)会话：

如果位于与TeamViewer (Classic)会话对应的同一实体实例上，请单击“以管理员身份加入”或在“支持者”链接上，单击通知中提供的“支持者”链接：

执行上述操作后，如果未安装TeamViewer (Classic)，则在尝试加入/启动TeamViewer (Classic)会话时会下载TeamViewer (Classic)的一次性运行版本。否则，TeamViewer (Classic)窗口将自动打开。加入TeamViewer (Classic)会话后，客户将收到相同的通知，并且他/她将被要求提供权限，以便能够查看/控制他/她的屏幕。客户提供权限后，将建立会话，将能够查看和控制用户的屏幕。

8、解决TeamViewer服务案例

一旦能够结束会话，并且一旦不再需要会话，请单击“关闭服务案例”按钮。这将关闭服务案例。完成此操作后，将启用“新服务案例”按钮，并禁用“发送客户链接”，“以管理员身份加入”和“关闭服务案例”按钮“。如果需要与客户重新建立会话，请单击“新服务案例”按钮。

9、连接报告

可以在TeamViewer (Classic)连接历史记录区域中查看已关闭的会话。要查看最近关闭的任何会话（在打开TeamViewer (Classic)连接历史记录页面后关闭），请单击刷新按钮。

10、适用于Microsoft Dynamics CRM APP的TeamViewer (Classic)安全角色

TeamViewer (Classic) CRM App可用于Microsoft Dynamics CRM支持的版本中的帐户，联系人，案例，潜在客户和机会实体。因此，TeamViewer (Classic) CRM App用户的安全角色应具有以下实体的最低权限。

帐户
联系人
Lead
机会
案件
TeamViewer (Classic)连接历史记录
TeamViewer (Classic)当前会话
TeamViewer (Classic)用户

Microsoft Dynamics CRM管理员和定制程序将拥有在“TeamViewer (Classic) App”解决方案上创建的TeamViewer (Classic)自定义实体的完全访问权限。 Microsoft Dynamics CRM管理员具有“系统管理员”的安全角色，该角色提供访问和自定义Microsoft Dynamics CRM中任何内容的完全权限。

CRM管理员和定制程序管理应用程序的操作，它们就是自定义的所有者也是如此。对自定义，用户，工作流程的任何更改，插件，动作，网络资源都可以由他们完成。他们对不同的代理用户或团队管理实体记录可见性。他们还负责进口和

在CRM系统中导出解决方案（自定义）。CRM定制器管理应用程序和其他系统集成的定制。他们是CRM中部署的自定义的所有者，例如工作流，插件，操作，Web资源。

以下是TeamViewer (Classic) App Solution中的自定义实体（显示名称）。

TeamViewer (Classic)公司报告
TeamViewer (Classic)连接历史记录
TeamViewer (Classic)当前会话
TeamViewer (Classic)用户

从支持的Microsoft Dynamics CRM版本的AppSource安装TeamViewer (Classic)应用程序后，Microsoft Dynamics CRM系统管理员应该为用户提供适当的安全角色，使用TeamViewer (Classic) CRM App。

Microsoft Dynamics CRM系统管理员有两种选择，可以让用户使用TeamViewer (Classic) CRM App，如下所示。

（1）添加为CRM用户启用的现有安全角色所需的安全角色。请注意，最高安全角色权限将追加/覆盖最低安全角色权限。

（2）将TeamViewer (Classic) CRM App中提供的安全角色“TeamViewer (Classic) User”添加为独立或可以添加现有用户的安全角色。

下表列出了用户使用TeamViewer (Classic) CRM App所需的最低安全角色。除了这些安全权限，用户还应具有登录Microsoft Dynamics CRM的最低权限。

注意：具有安全角色“TeamViewer (Classic) User”的用户将具有对TeamViewer (Classic)连接历史记录，TeamViewer (Classic)当前会话和TeamViewer (Classic)用户的用户级访问权限。请参考下图。

Microsoft Dynamics CRM管理员可以添加其他安全角色，而不会影响Microsoft Dynamics CRM的现有功能，但在将安全角色分配给MS CRM用户时需要小心。建议的方法是测试开发或测试环境中的影响，然后将其部署到生产环境中。

五、创建电子邮件模板

TeamViewer (Classic) CRM App通过TeamViewer (Classic)电子邮件模板启用，可用于Account，Contact，Case，Lead和Opportunity实体，以通过Microsoft Dynamics CRM将TeamViewer (Classic)客户链接发送给其客户。但是，Microsoft Dynamics CRM管理员或定制程序可以创建自己的自定义TeamViewer (Classic)电子邮件模板，以将其发送给客户。

创建TeamViewer (Classic)电子邮件模板Microsoft Dynamics CRM管理员或定制程序必须导航到“自定义”下面的“设置”>“模板”>“电子邮件模板”。

TeamViewer (Classic)电子邮件模板应该是目标实体的模板类型。例如，如果Microsoft Dynamics CRM管理员或定制程序想要为帐户实体创建TeamViewer (Classic)电子邮件模板，则模板类型应为“帐户”。

TeamViewer (Classic)电子邮件模板的命名应以关键字“TeamViewer (Classic) Email”开头。例如，如果为Account实体创建了TeamViewer (Classic)电子邮件模板，并且该名称被建议为“Account TeamViewer (Classic)客户支持链接”，则TeamViewer (Classic)电子邮件模板的正确命名应为“TeamViewer (Classic)电子邮件客户支持链接帐户”。在TeamViewer (Classic)电子邮件模板命名的开头，关键词“TeamViewer (Classic) Email”是强制性的。请注意，关键字“TeamViewer (Classic) Email”不区分大小写。

要编写电子邮件模板的正文，建议不要使用客户名称HTML代码（如下图所示），因为TeamViewer (Classic)电子邮件模板不会从Lead，Opportunity中给出的联系人中选择正确的客户名称和案例实体。但是，Microsoft Dynamics CRM管理员或定制程序可以将客户名称HTML代码设置为自动选择客户名称并发送给收件人。

注意：用户名HTML代码将设置正确的用户名，因为它是CRM用户的名称，该用户名称不可变并且正确发送给收件人。未在默认的TeamViewer (Classic)电子邮件模板中使用。

六、使用仪表板/视图/图表

要仅查看仪表板，Microsoft Dynamics CRM管理员或定制程序可以导航到“销售/服务/市场营销”>“仪表板”>“TeamViewer (Classic)活动仪表板”

系统管理员和系统定制程序以外的安全角色无法查看“TeamViewer (Classic)活动仪表板”。但是，Microsoft Dynamics CRM管理员或定制程序可以为任何安全角色授予访问“TeamViewer (Classic)活动仪表板”的权限。

通过导航到“设置”>“自定义”>“自定义系统”>“仪表板”，然后选择“TeamViewer活动仪表板”，然后选择“启用安全角色”，Microsoft Dynamics CRM管理员或定制程序可以授予任何安全角色权限以访问“TeamViewer (Classic)活动仪表板”

七、创建/编辑仪表板

Microsoft Dynamics CRM管理员或定制程序可以创建新的TeamViewer (Classic)相关仪表板，也可以编辑现有的“TeamViewer (Classic)活动仪表板”。

1、创建新的TeamViewer (Classic)仪表板

Microsoft Dynamics CRM系统管理员可以插入图表，列表（视图），Iframe，网页资源。Microsoft Dynamics CRM管理员或定制程序应导航到“设置”>自定义>自定义系统

他们应该打开与TeamViewer (Classic)相关的实体，然后他们可以根据添加到仪表板的要求继续创建视图和图表。

创建视图和图表后，转到仪表板，然后单击新建以创建新仪表板。

根据需要选择仪表板布局，请参阅下图。然后单击“创建”按钮。

给出一个有意义的仪表板名称。示例“Sample Dashboard”然后单击布局内的图表图标。然后选择之前创建的记录类型，视图和图表。然后单击“添加”按钮，将为仪表板创建图表。现在选择仪表板和“发布”它。

默认情况下，将为所有安全角色启用此新创建的仪表板。至将此仪表板限制为其他安全角色，Microsoft Dynamics CRM管理员或定制程序可以为任何所需/选定的安全角色授予访问TeamViewer (Classic)仪表板的权限。

通过遵循上述过程，Microsoft Dynamics CRM管理员或定制程序可以在仪表板上插入图表，列表（视图），Iframe，Web资源。

2、编辑现有的TeamViewer (Classic)活动仪表板

Microsoft Dynamics CRM管理员或定制程序可以编辑现有仪表板通过TeamViewer (Classic)应用程序（TeamViewer (Classic)活动仪表板）提供。系统管理员或系统自定义程序应导航到“设置”>“自定义”>“自定义系统”>“仪表板”。双击“TeamViewer (Classic)活动仪表板”。

Microsoft Dynamics CRM管理员或定制程序可以通过单击旧图表布局然后单击“编辑组件”按钮来更改现有图表。然后系统管理员或定制程序选择另一个图表。然后单击按钮设置，保存并发布仪表板。

Microsoft Dynamics CRM管理员或定制程序还可以通过单击“删除”按钮删除图表。然后单击按钮设置，保存并发布仪表板。

以相同的方式，Microsoft Dynamics CRM管理员或定制程序可以增加/减少布局的宽度或增加/减少高度。他们还可以对图表，列表（视图），iframe，Web资源进行操作。

3、TeamViewer (Classic)公司报告（管理员）

Microsoft Dynamics CRM管理员或定制程序只能在组织级别查看TeamViewer (Classic) Company报告。有两种方法可以查看TeamViewer (Classic) Company报告。通过设置和高级查找导航。

（1）导航：设置> TeamViewer (Classic)区域>公司报告（单击以打开实体表单）

活跃的TeamViewer (Classic)公司报告将显示Microsoft Dynamics CRM支持者与客户之间已建立的所有成功的TeamViewer (Classic)会话。TeamViewer (Classic)公司报告将显TeamViewer (Classic) Management Console中公司组成员创建的所有成功的TeamViewer (Classic)会话。TeamViewer (Classic) Company Report显示Group Id中所有已完成的会话。

此活动TeamViewer (Classic)公司报告每24小时通过工作流程计划程序刷新，但Microsoft Dynamics CRM管理员或定制程序可以单击“刷新报告”按钮手动刷新报告。

以下是Active TeamViewer (Classic)公司报告中使用的列的说明：

实体类型：创建TeamViewer (Classic)会话的实体的名称；
会话ID：从TeamViewer (Classic)创建的唯一TeamViewer (Classic)会话ID；
用户ID：与TeamViewer (Classic)组共享的用户的用户ID；
支持者名称：与TeamViewer (Classic)组共享的用户的名称；
客户名称：发送“发送客户链接”电子邮件的客户的全名；
设备ID：TeamViewer (Classic) Id，对于此计算机和联系人列表条目是唯一的；
会话开始日期：TeamViewer (Classic)连接的开始日期和时间；
会话结束日期：TeamViewer (Classic)连接的结束日期和时间；
描述：这用于存储任意字符串，但仅适用于API函数；
注释：TeamViewer (Classic)连接的注释。

（2）高级查找>选择查找> TeamViewer (Classic)公司报告，然后单击“结果”按钮。

单击“结果”按钮后，该窗口将显示所有Active TeamViewer (Classic)公司报告。

以同样的方式，Microsoft Dynamics CRM管理员或定制程序可以使用“高级查找”按钮来获取TeamViewer (Classic)连接历史记录，TeamViewer (Classic)当前会话和TeamViewer (Classic)用户的详细信息。

八、TeamViewer公司报告计划

TeamViewer (Classic) App解决方案能够通过Workflow调度程序自动运行TeamViewer (Classic) Company Report。此Workflow调度程序每10小时运行一次，它从TeamViewer (Classic) API获取公司报告的详细信息。

Microsoft Dynamics CRM管理员或定制程序可以通过修改计划程序计时，导航到“设置”>“进程”，然后单击“TeamViewer (Classic) Workflow Scheduler”。

可以通过单击蓝色标记的时间间隔关键字“超时23小时，然后59分钟”来配置TeamViewer (Classic)工作流程安排程序。

单击“超时至23小时，然后59分钟”，将打开一个新窗口，Microsoft Dynamics CRM系统管理员或系统自定义程序可以选择“动态值”和“之后” 和计时小时和分钟设置运行“TeamViewer (Classic) Workflow Scheduler”的新时间范围。

TeamViewer (Classic) Workflow调度程序将从安装时自动运行Microsoft Dynamics CRM支持的版本中的TeamViewer (Classic) App解决方案。Microsoft Dynamics CRM管理员或定制程序可以通过导航到“处理会话”来查看TeamViewer (Classic)工作流程计划程序的状态，并获取状态原因的详细信息。

如果Status Reason为Succeeded，则工作流将获取所有TeamViewer (Classic)的记录，从TeamViewer (Classic) API成功完成会话ID报告，并将在CRM上显示TeamViewer (Classic)报告实体；如果“状态原因”已取消/失败，则工作流程需要手动启动。

Microsoft Dynamics CRM管理员或定制程序可以在TeamViewer (Classic)工作流调度程序上创建和配置电子邮件通知，以获取状态原因已取消或无法通知已停止的TeamViewer (Classic) Workflow调度程序。之后，他们可以通过按需流程手动运行TeamViewer (Classic) Workflow调度程序。

1、启动Workflow调度程序

Microsoft Dynamics CRM管理员或定制程序应导航到“设置”>“TeamViewer (Classic)区域”>“公司报告”（单击以打开实体表单）。

如果没有可用记录，则通过单击“新建”按钮创建新的虚拟记录，以便按需运行TeamViewer (Classic) Workflow Scheduler。最初，TeamViewer (Classic) Workflow调度程序将状态原因显示为Waiting，并在10小时后成功（当前，TeamViewer (Classic) Workflow Scheduler配置为10小时）。